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周家栋:诉战速决:服务投诉处理的平衡艺术

发布日期:2017-01-13浏览:6163

  • 课程价值点

    提高员工服务能力、投诉处理能力

    课程对象

    客户服务及投诉一线人员、管理人员,尤其适合呼叫中心

    课程大纲

    课程内容:
    ? 1 导入:从投诉到忠诚的三个不等式
    ? 2 方法:客户投诉速战速决的三把金钥匙
    ? 3 深入:平衡客户投诉关系的三招基本功
    ? 4 延展:成为投诉高手的三项修炼
    参训学员:
    ? 客户服务、投诉处理相关人员
    ? 不区分行业、岗位,但尤其适用于呼叫中心
    ? 本课程适当的参训人数为25-30人
    课程时长:
    ? 2天/12小时(精简版1天/6小时)
    参考课程大纲:
    1 导入:从投诉到忠诚的三个不等式
    u 不等式一:客户中心≠客户正确
    2 客户永远是对的?
    2 客户就是上帝之谬论
    2 以客户为中心是投诉处理的重要基础
    u 不等式二:投诉办结≠客户满意
    2 投诉处理是否应该用满意度来考核?
    2 服务的三个层次
    2 客户满意的原因分析
    2 从投诉到满意,从满意到忠诚
    u 不等式三:服务意识≠服务能力
    2 员工是否可能建立自动自发的服务意识?
    2 关键时刻:认识服务的重要性
    2 服务能力决定投诉处理结果
    2 方法:客户投诉速战速决的三把金钥匙
    u 金钥匙一:以终为始,聚焦解决客户问题
    2 探寻客户真实需求
    2 确定和解决客户所面临的实际问题
    2 降低客户期望值(期望值不同于心理期望)
    u 金钥匙二:洞察内心,放大客户心理期望
    2 客户期望、要求与需求的关系
    2 客户会自动而发的六种心理期望
    2 三种投诉伴随心理的分析与应对
    u 金钥匙三:细分明辨,识人识心差异对待
    2 PDP如何区分不同性格的客户
    2 不同性格客户的特征
    2 四种典型客户的沟通要点及应对方法
    3 深入: 平衡客户投诉关系的三招基本功
    u 基本功一:用规范流程稳定客户
    2 耐心倾听
    2 表示同情理解并真情致歉
    2 分析原因
    2 提出公平化解方案
    2 获得认同立即执行
    2 跟进实施
    u 基本功二:用积极话术影响客户
    2 为什么要用积极的话术
    2 消极话术与积极话术的辨析与训练
    2 快速掌握同理心沟通技巧
    2 慎重赞美“拍马屁”
    u 基本功三:用沟通技巧应对客户
    2 影响沟通效果的原因分析
    2 反馈式倾听的运用
    2 PAC方法在投诉处理中的运用
    4 延展:成为投诉高手的三项修炼
    u 修炼一:互联网时代新渠道投诉的应对
    2 传统“堵拦封”的局限——堵在新闻源头、拦在传播渠道、封在宣传机构
    2 自媒体环境对投诉的挑战
    2 互联网时代的多渠道投诉应对方法
    u 修炼二:投诉预防与服务补救
    2 投诉管理的重点在降低投诉
    2 康奈尔笔记的一线投诉中的运用
    2 复盘技术在一线投诉管理中的运用
    2 服务补救的意义、原则和方法、策略
    u 修炼三:升级投诉与特殊投诉的处理
    2 发现可能升级或导致严重后果的投诉
    2 媒体介入怎么办
    2 升级投诉的控制技巧
    2 疑难投诉的类型、表现及处理技巧

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