宋艺文-《银行服务礼仪》
发布日期:2016-07-21浏览:5214
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课程大纲
课程目标:
1、认识银行服务礼仪的重要性;
2、提升银行工作人员的仪表、仪态礼仪与客户交往、接待礼仪;
3、实例分析银行服务礼仪。
课程对象:银行柜员、大堂经理、客户经理等
课程时长:1天(6小时)
课程大纲:
一、 认识银行服务礼仪
1、何谓服务
2、何谓礼仪
3、服务的特点
4、银行服务礼仪的重要性
5、银行服务涵义
6、银行服务礼仪的要求
7、银行服务礼仪内容
二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪
1、标准的银行工作人员职业形象
2、专业银行人员服饰礼仪与标准
3、画龙点睛之配饰礼仪:
4、相由心生之化妆礼仪:
5、仪容礼仪--细节决定成败
6、声音的秘密,为你的谈吐加分
7、微笑,让你更具魅力
8、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
9、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
10、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
11、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
12、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
13、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
14、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
三、银行客户交往与接待礼仪
1、握手礼
2、介绍的礼节
3、鞠躬礼
4、名片礼仪
5、通讯礼仪
6、电梯礼仪
7、乘车礼仪等
四、银行服务礼仪实例(网点服务规范)
1、银行服务规范
2、指导填单
3、指导使用自助终端礼仪
4、接递票据
5、交接班礼仪
6、电脑故障沟通礼仪
7、请客户签名礼仪
8、请客户出示证件礼仪
9、请客户重新填写凭证礼仪
10、客户短钞沟通礼仪
11、回答客户提问礼仪
12、派发银行宣传单张礼仪
13、遇客户不会签名沟通服务礼仪
14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
15、遇客户不自觉排队沟通礼仪
16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪