服务意识与服务礼仪
发布日期：2015-08-21浏览：2014
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课程背景
随着服务业的高速发展，顾客对于服务的期望值越来越高，这是一个比服务的年代，如何让我们的员工保持稳定的、高水准的服务水平，将直接影响到公司的竞争力和生存力！如何提高一线员工的服务水准，唯有提升每个人的服务意识、标准化服务流程和规范化礼仪动作；所以服务意识和服务礼仪的培训就变得尤为重要！课程对象
服务行业营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管学员收获
了解服务意识的内涵及服务意识的重要性
学会培养服务意识的方法
了解并掌握服务礼仪的细节和标准
学会建立企业自己的服务标准
掌握服务沟通技巧课程时长
6-12 H课程大纲
第一讲：礼仪与服务意识
一、服务意识的概念
二、服务意识的内涵
三、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？
四、服务意识的力量
第二讲：以客为尊的优质客户服务
一、客户的期望管理
二、服务的六要素与优质客户服务
视频学习与讨论：如何用服务的六要素来满足客户的期望
第三讲：服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的认知
二、服务意识的培养与管理
1、自我情感管理
2、自我态度管理
3、卓越客户服务的收获
第四讲：服务礼仪与行为规范
一、关于礼仪
二、着装礼仪
三、仪容仪表：
四、仪态姿势：
1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
2、互动练习
五、笑容管理
六、服务语言规范
第五讲：接待礼仪与规范
一、营业前准备
二、迎接客户的标准动作、手势和流程练习
三、服务客户的标准动作、手势和流程练习
四、送别客户的标准动作、手势和流程练习
五、办公室接待礼仪
六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪！
动作练习
第六讲：服务沟通技巧
一、沟通的定义
二、沟通的基础理论与常用知识
三、各种情况下（赞美、感谢、批评、抱怨等）的语言沟通技巧
四、现场学员参与情景演练
五、课程回顾与学员问题解答
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