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赢在服务--服务意识与优质客户服务

发布日期:2015-08-21浏览:2122

  • 课程背景

    服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重,而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力,如何在产品同质化的今天取得优势,唯有不断提升公司的整体服务水平,打造有特色的服务文化;在此情况下,我们推出了这套课程,以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准!

    课程对象

    银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管

    学员收获

    了解服务意识的内涵及服务意识的重要性;
    学会培养服务意识的方法;
    了解并掌握服务礼仪的细节和标准;
    学会建立企业自己的服务标准;
    学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧。

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一节:服务的理解
    一、关于服务
    1、何为服务?
    2、服务的分类
    3、服务的特征
    二、服务业在世界的发展概况
    三、谁是你的客户?
    第二节:服务意识的认识、培养与管理
    一、服务意识的概念
    二、服务意识的内涵
    服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
    三、服务意识的认知:
    四、服务意识的培养与管理
    1、自我情感管理
    2、自我态度管理
    3、卓越客户服务的收获
    第三节:顾客体验管理
    一、顾客体验管理
    二、环境对体验的影响
    1、环境的设计与影响
    2、流程的设计与影响
    3、人员的状态与顾客体验
    a、微笑
    b、语言
    --服务用语
    --服务禁语
    c、姿态
    第四节:服务礼仪与行为规范
    一、关于礼仪
    二、着装礼仪
    三、仪容仪表
    四、仪态姿势
    1、基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼
    2、动作练习
    五、笑容管理
    六、服务语言规范
    第五节:接待礼仪与规范
    一、营业前准备
    二、接客户的标准动作、手势
    流程练习
    三、务客户的标准动作、手势
    流程练习
    四、别客户的标准动作、手势
    流程练习
    五、办公室接待礼仪
    六、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪
    动作演练
      
    第六节:以客为尊的优质客户服务
    一、了解客户的期望以提供更准确的服务
    1、客户期望六要素
    2、客户的4种类型、心理分析与应对策略
    3、用客户喜欢的沟通方式沟通
    二、从服务六要素掌握服务的技巧
    视频学习:客户期望值管理与服务技巧的应用
    三、突发事件的处理技巧
    案例研讨
    四、服务保证与顾客抱怨管理
    1、服务保证
    案例:优秀企业服务保证
    不适合提供保证的情况
    2、顾客抱怨管理
    a、顾客抱怨的行为
    b、投诉案例研讨
    c、顾客对有效服务补救的反应
    d、有效服务补救系统的原则
    e、不良顾客的管理


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