破冰之旅


课前测试


案例分析


演练与问题讨论：张经理的烦恼


通过案例分析自然过渡引出课程内容


思维导图式课程目录—一览2天课程全貌





有效沟通概述


1、导言：沟通的重要性


1) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧


2) 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力


3) 请你思考知识与技巧有什么区别？


4） 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一


一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧


我们要学的沟通技巧（Skill）就是教学员如何去做，而不是如何去说


2、 有效沟通概述


1) 沟通的定义


2)沟通的三大要素


一定要有一个明确的目标


达成共同的协议


沟通信息、思想和情感


沟通的两种方式


语言的沟通


肢体语言的沟通（奥巴马、希特勒的肢体语言案例）


4）.沟通的双向性


5）.沟通的三个行为：说、听、问


6）.案例分析：如何利用沟通的三个行为要素进行选聘人员？


7）.测试题：会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？


3、有效沟通三原则


原则1  谈论行为不谈论个性（案例）


原则2  要明确沟通


原则3  积极聆听（下节详述）


4、 沟通失败的原因


1）导致沟通失败的原因有哪些？


◇缺乏信息或知识


◇没有说明重要性(案例)


◇只注重了表达，而没有注重倾听（案例）


◇没有完全理解对方的话，以致询问不当


◇时间不够


◇不良的情绪


◇没有注重反馈（案例）


◇没有理解他人的需求


◇职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败





三、有效沟通技巧（之一）


完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈


面对面的沟通是最好的沟通方式


通过图示说明沟通过程


有效发送信息的技巧


在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：


问题1  选择有效的信息发送方式（How）


发送信息首先要考虑选择正确的方法


发送方式要根据沟通内容偏重度来选择


介绍几种常用的信息发送方式


案例分享：梁经理的电话沟通模式


问题2  何时发送信息（When）


问题3  确定信息内容（What）


问题4  谁该接受信息（Who）


问题5  何处发送信息（Where）


案例分享：蓝天公司裁员的前前后后。





关键的沟通技巧——积极聆听


在沟通中听比说更重要（案例）


测试：测试一下你的非语言交际能力如何？


聆听的六大原则


有效聆听的四步骤


检查自己非有效聆听原因（附：检查表清单）


聆听的五个层次


教学片欣赏：唐太宗李世民是如何进行积极聆听的？





有效反馈技巧


反馈的定义


反馈的类型


反馈是什么、不是什么


永远不要使用负面认知！


无认知比负面认知更糟糕！





四、有效沟通技巧（之二）


1、信任是沟通的基础


2、游戏：如何赢得这种信任？


2、沟通的五种态度


3、建立合作态度的技巧


沟通中合作态度检查要点是什么？


有效利用肢体语言


1）第一印象：决定性的七秒钟


2）测试题：你留给人的第一印象如何?


   


6、沟通视窗


1）沟通视窗的4个象限


2）沟通视窗的运用技巧





五、有效沟通的六个步骤


1、运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！


2、高效沟通的六大步骤


1）步骤一  事前准备


同下属沟通的准备要点是什么？


2）步骤二  确认需求


确认需求的三步骤


问题的两种类型（案例）


两种类型问题的优劣比较与提问技巧


积极聆听技巧（案例）


3）步骤三  阐述观点


FAB原则


4）步骤四  处理异议


面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？


处理异议时，态度要表现出具有“同理心


5）步骤五  达成协议


6）步骤六  共同实施





六、人际风格沟通技巧


1、测试：测定你的交际风格


2、选择与沟通对象接近的方式


3、人际风格的4大分类


4、各类型人际风格的特征与沟通技巧





七、电话沟通技巧


1、接听、拨打电话的基本技巧和程序


1）接听、拨打电话的基本技巧


2）接听和拨打电话的程序


2、转达电话的技巧


1）关键字句听清楚了吗？


2）慎重选择理由


3、应对特殊事件的技巧


1）听不清对方的话语


2）接到打错了的电话


3）遇到自己不知道的事


4）接到领导亲友的电话


5）接到顾客的索赔电话





八、怎样与上司进行沟通


1、向领导请示汇报的程序和要点


1）向领导请示汇报的程序


2）请示与汇报的基本态度


2、与各种性格的领导打交道技巧


1）控制型的领导特征和与其沟通技巧


2）互动型的领导特征和与其沟通技巧


3）实事求是型的领导和与其沟通技巧


3、说服领导的技巧


1）选择恰当的提议时机


2）资讯及数据都极具说服力（案例）


3）设想领导质疑，事先准备答案


4）说话简明扼要，重点突出


5）面带微笑，充满自信


6）尊敬领导，勿伤领导自尊





九、怎样与下属进行沟通


1、下达命令的技巧


1）正确传达命令意图


2）如何使部下积极接受命令（案例）


2、赞扬部下的技巧


赞美的作用


赞美的技巧


赞美卡的运用


3、批评部下的方法


以真诚的赞美做开头


要尊重客观事实


指责时不要伤害部下的自尊与自信


友好的结束批评


选择适当的场所


教学片分享：领导要赞美、包容、信任下属





十、接近客户的技巧


1、如何使用接近语言


什么是接近


接近注意点（案例）


从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：


迅速打开准客户的“心防”


学会推销商品前，先销售自己


常用的接近话语的要点


2、接近客户的技巧


面对接待员的技巧


面对秘书的技巧


会见关键人士的技巧


3、获取客户好感的六大法则


给客户良好的外观印象


要记住并常说出客户的名字


让你的客户有优越感


替客户解决问题


自己保持快乐开朗


利用小赠品赢得准客户的好感


十一、会议沟通技巧


会议的安排


测试：你在会议沟通活动中是否具有会议沟通行为要点？


会议的安排要素


会议安排核查表


会议的主持


如何成功地开始会议


会议主持人的沟通技巧


如何圆满地结束会议


3、灵活地应对会议的困境


如何应对：某些人试图支配讨论的局面之场面


如何维持会场讨论气氛的平衡，避免某些人想争论之现象


如何制止：某些人和身边的人开小会


如何运用FAST法来解决：习惯性的跑题者


测试练习：如何更好地控制会议？