客户投诉管理
发布日期：2015-04-09浏览：2071
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课程背景
通过本章的学习，了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因，充分认识维持老客户关系的重要意义；掌握处理客户抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客户投诉管理制度；熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施；以期培育更加贴近的客户关系。课程对象
卖场内所有跟顾客接触的人员，服务管理人员，营销管理人员课程时长
12 H课程大纲
一、正确对待客户的不满和抱怨
1. 分析客户抱怨的原因
（1）提供的产品不良
（2）提供的服务不佳
2. 客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机
二、客户抱怨与投诉的处理
1. 巧妙处理客户抱怨的策略
（1）对客户的抱怨要有足够的重视
（2）分析抱怨的原因
（3）及时解决问题
（4）做好客户情况记录
2. 有效处理客户抱怨的技巧
（1）以不变应万变的技巧
（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧
（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧
（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧
（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧
（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
3. 客户投诉处理流程
第一步：让顾客发泄
第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
第三 步：收集信息
第四步：给出一个解决的方法
第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
第六步：跟踪服务
4. 客户投诉管理
（1）建立健全各种规章制度
（2）确定受理投诉的标准
（3）一旦出现客户投诉，应及时处理
（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决
（5）建立投诉处理系统
三、修复客户关系
1. 分析客户关系断裂的原因
2. 采取服务补救
（1）服务补救的必要性
（2）服务补救策略实施
3. 修复客户关系的措施
（1）分析阶段
（2）恢复客户关系的管理措施
（3）恢复客户关系管理的评估和考核
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